Detalhes de Curso

Qualidade na Prestação de Serviços

Tipo

Formação Inicial e Continuada

Área

Gestão e Comércio

Descrição

Voltado para profissionais e empresários envolvidos com atividades comerciais, de prestação de serviços ou gestão de negócios; o curso de Qualidade em Prestação de Serviços visa desenvolver nos participantes a cultura da qualidade em prestação de serviços.Prestação de serviços é, sem dúvida, uma das formas de organização do trabalho cada vez mais presentes no mundo contemporâneo. Hoje entendemos que a concepção de serviço não pode mais dissociar de padrão de qualidade, de valores éticos, de processos de trabalho em equipe, do respeito às necessidades e aos desejos dos clientes e, sobretudo, das questões da dimensão humana em que se devem pautar as relações mantidas com esse cliente.

Carga Horária

60 horas

Prazo para Conclusão

3 meses

Início do Curso

Próxima turma prevista para 00/00/0000

Investimento

R$ 413,00 em até 4 X (1 + 3) de R$ 103,25
Valor diferenciado para comerciários:
R$ 330,40 em até 4 X (1 + 3) de R$ 82,60

Matrícula

R$ 0,00

Pré-requisitos

REQUISITOS PARA ACESSO

• Ter Ensino Médio completo• Idade mínima: 18 anos• Conhecimentos básicos de informática – operação de microcomputador, editor de texto e correio eletrônico.• Disponibilidade de uma hora por dia, em média, para estudo e participação nas atividades do curso.

RECURSOS DIDÁTICOS

Equipamentos (do aluno)Configuração mínima do microcomputador:
• Processador 800mhz
• 256 MB de memória RAM
• Sistema operacional Windows 98 ou superior
• Unidade leitora de CD-ROM para utilização do Tutorial.
• Conexão à Internet com velocidade de 33.kbps
• Vídeo com resolução de 800 x 600 pixels
• Internet explorer 6 ou superior / Firefox 1.0 ou superior.
• Software Openoffice / MsOffice instalado na máquina utilizada para o desenvolvimento do curso.
• Acrobat Reader 5 ou Superior
• Plugin Adobe Flash Player
• Kit multimídia (caixas de som)

Metodologia

O curso será realizado por meio da metodologia Educação a Distância, sem encontros presenciais, utilizando a Internet e os recursos disponíveis no programa, combinando atividades colaborativas, estudo orientado pelo professor e auto-aprendizagem. O curso está dividido em Blocos Temáticos que contemplam pesquisas na Internet, troca de idéias com colegas e sínteses de texto, aplicação de conceitos e desenvolvimento de um projeto na área da Qualidade em Prestação de Serviços.Durante o curso serão realizados cerca de quatro a cinco debates via Internet (chats), em horário combinado entre alunos e tutor.

Programa

• A era dos serviços;• Qualidade em serviços;• Ciclo da qualidade do serviço;• Princípios da qualidade dos serviços;• As normas da qualidade;• Importância do trabalho em equipe;• Equipes na prestação dos serviços;• As competências para o trabalho em equipe;• Liderança;• Barreiras no trabalho em equipe;• As equipes autogerenciáveis;• A importância de conhecer o cliente;• Como atrair e manter o cliente;• A qualidade no relacionamento com o cliente;• Os direitos do consumidor;• Novas tecnologias;• Aprimorando os serviços;• Comércio eletrônico (E-commerce);• A atualização permanente do profissional.

Avaliação

A avaliação será feita por meio de atividades, durante o desenvolvimento do curso, em cada Bloco Temático, e de uma atividade final colaborativa, que corresponde à elaboração em grupo de projeto de Qualidade em Prestação de Serviços.A participação nas atividades on-line (chat e fórum) é condição para certificação. Caso, em alguma delas, o aluno tenha um rendimento inferior, o tutor irá orientá-lo para refazer a atividade, ou propor a realização de outras atividades equivalentes, oportunizando ao aluno apresentar o desempenho desejado e demonstrar o desenvolvimento das competências previstas para o curso até o seu encerramento. Cabe ainda mencionar que, para fins de aprovação no curso, o aluno deve realizar e enviar ao tutor todas as atividades previstas e os prazos para essa entrega estarão disponíveis na agenda do curso.

Ao final do curso o aluno será capaz de:

• Demonstrar qualidade no atendimento ao cliente, tratando-o com cortesia e respeito e oferecendo-lhe os melhores produtos e serviços.• Identificar suas funções e responsabilidades na equipe de trabalho.• Estabelecer relações baseadas na cooperação que favoreçam a administração de conflitos e o desenvolvimento do trabalho em equipe.• Comunicar-se e argumentar, com desenvoltura, junto àqueles com quem se relaciona, mostrando respeito pelas diferenças individuais.• Empregar o diálogo como forma de esclarecer conflitos e tomar decisões coletivas.• Administrar o próprio processo de trabalho, considerando rotinas, instalações materiais e equipamentos.

Certificação

O Senac confere certificado de programa socioprofissional. Curso de nível básico.

Tutoria